Fem tips för företag som vill komma igång och chatta
Förra veckan skrev jag om hur företag kan chatta med sina besökare för att nå högre konvertering. Just nu arbetar vi på We Up North med att prova chatt för ett par av våra kunder och idag har jag samlat fem tips för företag som vill komma igång med en chatt på sin webbplats. Förhoppningen är att tipsen kan vara till hjälp, framför allt för att minimera kostbara misstag och sänka tröskeln.
1. Anpassa tillgängligheten efter besökarna
Om du inte redan har tillgång till statistik kring när på dagen du har flest besökare och när det genomförs flest konversationer, så är mitt förslag att ta reda på det och i största möjliga mån anpassa chattens öppettider efter det. Besökarstatistiken kan markant skilja sig mellan olika typer av verksamheter och målgrupper, men grundregeln är att du vill vara igång när dina besökare är det.
Det kan självklart vara en svår nöt att knäcka rent praktiskt, men kan vara värt besväret. Har du internationella besökare kan det vara av intresse att anpassa sig till flera tidszoner.
Vilka tider ska chatten vara tillgänglig för besökarna? (från SnapEngage).
2. Minska onödiga konversationer
Varje konversation med en besökare upptar tid och att kontinuerligt arbeta för att minska antalet onödiga konversationer bör vara kontinuerligt. Som onödiga konversationer räknar jag de som lika bra hade kunnat besvarats eller visats tydligare på webbplatsen.
Visserligen kan det vara svårt att veta exakt vad dina besökare kommer att fråga efter. Men ju mer kontakt du har med dina besökare, desto mer inblick i vilken information som är viktigt för de får du och kan därför förändra innehåll och vilken information som ska lyftas fram baserat på det.
3. Var inte passiv, bli proaktiv
Att endast implementera en chattlösning behöver inte vara nog. Genom en chatt som öppnar upp sig automatiskt baserad på ett antal regler kan man hitta besökare som till exempel har fastnat eller är på väg att lämna webbplatsen. Den proaktiva chatten kan automatiskt öppnas för en besökare baserad på till exempel tid på sidan eller hur många sidvisningar en besökare har.
Ställ in när en proaktiv konversation ska sätta igång. I detta exempel är det när en besökare har besökt 6 olika sidor på webbplatsen (från Olark).
4. Använd besökardatan du har tillgång till
I de flesta chattverktyg får du möjligheten att ta del av en hel del information om den personen du chattar med. Vilken sajt person kom ifrån, vilket sökord de sökte på, vilka sidor på sajten personen har besökt, vilket land de kommer från.
Information om besökaren (från SnapEngage).
Använd det i den kommunikation för att få ett personligare tilltal och för att kunna hjälpa personen mer ingående. Har personen chattat med er förut, se till att kolla igenom vad tidigare konversationer har handlat om.
5. Testa allt!
Precis som jag tog upp i det föregående inlägget är det alltid bra att få fram siffror på om en chatt hjälper din verksamhet att bli effektivare. Detta gör du enklast med ett A/B-test för att se om en chatt till exempel ökar konverteringen eller försäljningen.
Är du intresserad av att veta mer om hur du kommer igång med en chatt på din webbplats rekommenderar jag dig att läsa mitt inlägg Chatta med dina besökare för att öka konverteringen och få nöjdare kunder.