Andreas Karman

Chatta med dina besökare för att öka konverteringen och få nöjdare kunder

Det tar inte lång tid för en besökare att lämna din webbplats om du inte lyckats etablera ett förtroende eller tillhandahålla den information som besökaren letar efter. Driver man en e-handel eller ett företag och använder sin webbplats som huvudsaklig försäljningskanal är det ännu mer smärtsamt att se en stor del av de potentiella kunderna försvinna iväg.

Motreaktionen mot detta är förhoppningsvis att se till att innehållet på sidorna är optimerade för att etablera förtroendet som krävs och tillhandahålla den viktigaste informationen, för att få besökaren att konvertera till en kund. Ett komplement till detta kan också vara att tillhandahålla en chattlösning där besökarna har möjlighet att få hjälp av en levande representant för företaget, utan att behöva ringa.

”44% of online consumers say that having questions answered by a live person while in the middle of an online purchase is one of the most important features a Web site can offer.”

Citatet är hämtat från en amerikansk studie gjord av Forrester Research och tillsammans med många andra utsagor visar det att tillhandahålla en chatt både kan öka lönsamheten och produktiviteten för företag.

Varför ska du använda en chatt?

Först och främst, det är bekvämt för besökaren och det kan vara den absolut enskilt största fördelen. Besökaren behöver inte ta upp telefonen, slå ett telefonnummer och eventuellt vänta i en telefonkö. Klicka på en knapp och du är igång direkt med konversationen med företagets representant som kan hjälpa dig med frågor eller att komma vidare när du har fastnat.

Får man många kontakter per telefon med frågor och funderingar kan en chatt vara ett sätt att få ner kostnaderna per kontakt, då det ger företagets representant möjlighet att ha flera chattar aktiva samtidigt och bör då minska eventuell kötid. För besökaren betyder detta ofta snabbare respons.

Har man lyhörda representanter kan man också identifiera besökarens behov och använda konversationen för merförsäljning. Finns det ett tillval eller annan produkt som kan fungera ännu bättre för besökaren?

Använder du chatten på rätt sätt har du möjlighet att enkelt etablera ett förtroende för ditt företag, som utan en konversation kan vara svår att nå. Dessa är några av de anledningar som gör att en chatt ofta visar sig vara lönsam för företag och öka konverteringen. Man får även ovärderlig kunskap om vad besökarna faktiskt är ute efter och kan fortsätta att optimera sin webbplats eller förbättra sitt erbjudande baserat på den informationen.

Chattlösningar

En uppsjö av verktyg för chattande finns tillgängliga och det bästa sättet är att testa sig fram att hitta den leverantör som bäst passar ens behov. De flesta modernare varianter har en kostnadsfri testperiod (normalt 15-30 dagar) och har man inte så stora krav är det inga enorma summor per månad som verktygen kostar.

Fungerar det för dig?

Det kan läggas fram tydliga belägg för att en chatt kan fungera för en verksamhet, men det är ingen universell regel – speciellt inte när man räknar in den tid och de resurser det upptar. Min starka rekommendation är att under en period prova ifall det ökar viljan hos besökaren att konvertera eller om det på annat sätt påverkar besökarnas beteende.

Prövningen kan göras med ett A/B-test för att få fram hur effektiv chattlösningen. Den ena versionen av webbplatsen har integrerat en chattlösning, den andra saknar chatt. När testet är slutfört bör du kunna göra en uppskattning över om det är lönsamt för dig att tillhandahålla en chatt. Se till att bedöma så många variabler som möjligt, för e-handlare kan till exempel det genomsnittliga ordervärdet kunna förändras.

Väljer du att implementera chattlösningen permanent så ska man inte nöja sig där. Det går att fortsätta A/B-testerna med frågeställningar som var chattlänken ska visas och vilka regler som öppnar upp ett proaktivt chattfönster, allt för att få ut så mycket som möjligt av sina besökare.

Rekommenderad läsning

  • http://www.facebook.com/jannaleite Jann Aleite

    Hej! Tack för en intressant artikel! Jag vill bara infoga i listan att det även finns ett bolag i Sverige som hjälper svenka kunder med just chatten. Nämligen vi :) http://www.kundchatten.se

    Hälsningar,

    Jann Aleite

  • Tarik Plakalo

    Tack för en intressant artikel!

    http://www.tarikplakalo.com :)